Details zum High-End-MysteryShopping

5. Juli 2008 | Von Thomas Bunte | Kategorie: MysteryShopping

</p>Die Alternative für Qualitätsbewußte: ‚High-End-MysteryShopping’ by REBEL freestyle

Die wesentliche Abgrenzung von REBEL freestyle CONSULTING zu den meisten MysteryShopping-Anbietern, liegt insbesondere in folgenden Bereichen:

 

Grundsätzlich spezifizieren wir im Vorfeld, in einem gemeinsamen Start-Workshop, die detaillierten Projektziele und validieren, ob und wie unser Instrument High-End-MysteryShopping überhaupt die richtige Methode darstellt, um die gewünschten Erkenntnisse für unseren Kunden zu liefern. Als Beratungsunternehmen mit dem Schwerpunkt auf Strategie- und Konzeptentwicklung verfügen wir über ein breites Portfolio von Marktforschungs- und Analysemethoden. Oftmals stellt gerade die intelligente Kombination verschiedener Erhebungsformen (z.B. StoreChecks, Kunden-, Lieferanten- oder Mitarbeiterbefragungen, Online-Feedback, Fokusgruppen, Eyetracking, etc.) die optimale, weil kundengerechte und ganzheitliche Lösung dar.

Gemeinsam erarbeiten wir, eng an Ihren Unternehmenszielen ausgerichtet, eine Systematik zur Überprüfung der Qualität Ihrer Informations-, Kommunikations-, Verkaufs-, Service- und Logistikprozesse aus den erfolgsentscheidenden Perspektiven. Idealerweise transferieren wir diese Systematik in ein Kennzahlen- und Managementsystem (z.B. auf Basis BSC, wBSC, SixSigma, TQM, etc.), welches Ihnen ermöglicht, die Entwicklungen mittel- und langfristig zu planen, zu überwachen und zu steuern.

Da in der heutigen Zeit diverse Kommunikations- und Vertriebskanäle parallel genutzt werden (Multichanneling), kann sich MysteryShopping aus unserer ganzheitlichen Sicht nicht nur auf die Betrachtung eines Kanals (z.B. eines Standortes, POS) beschränken. Wir gewährleisten somit die qualifizierte mediengerechte Prüfung aller Kommunikationskanäle, wie z.B. Print, Katalogkauf, Telefon, Internet, externe Verkaufsevents, Servicepoints, etc.

Jedes unserer High-End-MysteryShopping-Projekte wird daher detailliert, individuell, kunden- und projektspezifisch konzipiert. Es gibt bei REBEL freestyle CONSULTING – auch in diesem Segment – niemals eine Standardlösung, sondern grundsätzlich ein Pflichtenheft, das sich konsequent an Zielen, Qualität und Transparenz orientiert.

Beispielsweise liefert unser Pflichtenheft die Standards für die Auswahl geeigneter Testkäufer. Die Testkäufer müssen ein Abbild derjenigen Zielgruppen darstellen, die werthaltige und praxisrelevante Erkenntnisse liefern können und sollen (z.B. soziodemografische Daten wie Geschlecht, Alter, Ausbildung, Einkommen, Familienstand, etc. oder Lifestyle-Informationen über Lebens- und Kaufgewohnheiten, Präferenzen, Interessen, etc.).

Im Pflichtenheft werden alle konzeptionellen Besonderheiten definiert, die dazu beitragen die geforderte Erkenntnislage und -qualität zu liefern. Beispielsweise:

  • ob ein Standort nur ein einziges Mal oder mehrfach besucht werden soll,
  • ob dabei Verkäufer/Servicekraft, Tag und/oder Uhrzeit vorgegeben oder frei planbar sind,
  • ob und ggfs. wie der Testkäufer ein bestimmtes Szenario durchspielen soll,
  • ob ein oder mehrere der lokalen/regionalen Mitbewerber zum Abgleich geprüft werden sollen,
  • ob bestimmte spezielle Aspekte geprüft werden sollen (z.B. Verhalten im Falle von Diebstahl, Reklamation, Gesundheitsproblemen/Unfällen, etc.)
  • usw.

Unsere Testkäufer werden niemals anonym (z.B. via Internet) rekrutiert, gebrieft oder befragt. Ausschließlich der persönliche Kontakt entscheidet darüber, ob und in welcher Form ein Bewerber den spezifizierten Ansprüchen genügt, insbesondere frei, unbeeinflusst sowie authentisch agiert und von uns eingesetzt wird. Ebenso erfolgt das Briefing durch kompetente und versierte Fachkräfte im persönlichen Gespräch. Unsere Testkäufer müssen niemals ihre Rekrutierung, Schulung, Informationsunterlagen, Reisekosten und Spesen etc. selbst finanzieren. Nach max. 15 Testkaufeinsätzen betrachten wir den Testkäufer als nicht länger unvoreingenommen. Damit ist seine Testkäufer-Laufbahn bei REBEL freestyle CONSULTING beendet. Die erklärt auch, warum wir nicht mit einer Testkäufer-Datenbank o.ä, arbeiten. Dass wir durch KO-Kriterien sicherstellen, dass unsere Testkäufer unbelastet von früheren Erfahrungen und etwaigen Schulungen die Standorte genauso authentisch wahrnehmen und bewerten wie Ihre gewöhnlichen Kunden, ist selbstverständlich. So werden wir beispielsweise niemals Personen, die bereits im Einzelhandel tätig waren, für ein solches B2C-Projekt einsetzen.

Niemals wird der Testkäufer seinen Testkauf selbst planen oder selbständig durchführen, geschweige denn seine Testkaufergebnisse alleine oder ausschließlich per Fragebogen abgeben. Jeder Testkauf wird zentral geplant und -je nach Projektkonzeption- durch einen Branchen-, Marketing- und/oder Handelsfachmann (Interviewer) begleitet. Dies bedeutet nicht nur, dass der Besuch unter kontrollierbaren Bedingungen und dokumentiert stattfindet, sondern desweiteren gesichert den im Pflichtenheft spezifizierten Standards unterliegt.

Selbstverständlich agiert der Testkäufer bei dem Testkauf entsprechend der definierten Szenarien selbst, alleine, frei und unbeeinflusst. Direkt danach folgt jedoch ein detailliertes Einzelgespräch mit dem Interviewer. Auf Basis des von Experten (Marketing, Psychologie, etc.) ausgearbeiteten, projektspezifischen Fragenkataloges (semi-strukturierte Interviews) erhebt der Interviewer die gewünschten Informationen aus 1. Hand und nutzt intensiv die Möglichkeit zur Nachfrage. Da der Interviewer selbst als Erster das Testobjekt besucht und eine eigene Erhebung ausgefüllt hat, weiß er exakt worüber gesprochen wird und ist in der Lage, wirklich qualifiziert nachzufragen. Gerade die audiovisuell festgehaltenen, oft unstrukturierten Beschreibungen von persönlichen Beobachtungen, Eindrücken, Erlebnissen, Emotionen und oftmals sogar konkreten Verbesserungsvorschlägen der Testkäufer (Soft Facts) liefern meist den höchsten Mehrwert.

Wir schließen MysteryShopping-Projekte aus, bei denen es ausschließlich um die Erhebung harter Fakten, also das Abhaken von Checklisten (einfachste StoreChecks) geht. Für solche, eher simpel durchführbare Billig-Projekte gibt es geeignetere Dienstleister als REBEL freestyle CONSULTING.

Aufgrund unseres ganzheitlichen Ansatzes kombinieren wir Ihr High-End-MysteryShopping-Projekt gerne mit anderen bewährten Erhebungs- und Analysemethoden. REBEL freestyle CONSULTING bietet Ihnen z.B. die Möglichkeit, parallel die optische Wahrnehmung Ihrer Kunden durch Eyetracking (Messung bewusster und unbewusster Augenbewegungen), die Meinung Ihrer Mitarbeiter durch z.B. Online-Feedback etc. zu messen und zur qualitativen und quantitativen Steigerung der Erkenntnislage zu integrieren.

 

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