Treffen Ihre mit besten Wissen und Gewissen ausgearbeiteten Strategien, Konzepte und Maßnahmen wirklich die Erwartungen der angepeilten Kunden-Zielgruppen?

Reagieren die Kunden wie gewünscht positiv auf die oftmals am grünen Tisch entwickelten und aufwendig voran getriebenen Kommunikations-, Vertriebs-, Service- und Logistikkonzepte?

Nehmen sie sie überhaupt bzw. in dem gewünschten Maße wahr, bzw. entsprechen sie den realen Erwartungs-Prioritäten?
Wäre es nicht sinnvoll, Ressourcen, Kosten und Mühen konzentriert in diejenigen Bemühungen zu investieren, die wirklich die Emotionen, oder zumindest den Verstand der Kunden, marken- und/oder kaufwirksam berühren?
Wäre es daher nicht sinnvoll, kontinuierlich zu überprüfen, wie echte Endkunden Sie wahrnehmen, empfinden und beurteilen? Wenn Sie die Stärken und Schwächen sowie die emotionale Wirkung Ihres Unternehmens aus Sicht der Endkunden kennen lernen würden? Um sich dann konsequent bei der Entwicklung und Weiterentwicklung aller Konzepte und Maßnahmen an deren Prioritäten, Wünschen und Meinungen auszurichten?

Der Ausrichtung an der objektiv gemessenen Meinung des Kunden kann sich als Unternehmer nur verschließen, wer mit seiner Zukunft endgültig abgeschlossen hat.

• Beurteilung von Standort, äußerem & inneren Erscheinungsbild, Präsentation
• Bewertung von Profilierung, Image, Sortiment und Preiswirkung
• Bewertung von Informations- und Kommunikationsangeboten sowie -prozessen
• Ermittlung von Stärken und Schwachstellen im Verkauf, Pre- & After-Sales-Service
• Messung von Kunden- & Serviceorientierung sowie Kundenzufriedenheit
• Beurteilung einzelner Mitarbeiter/Filialen im unternehmensinternen Vergleich
• Beurteilung des Unternehmens im Vergleich zu Filialen, Mitbewerbern, Benchmarks, etc.
• Qualitätsanalyse der Prozesse (TQM)
• Beurteilung von Atmosphäre und Betriebklima
• Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kundenerwartungen und -wünsche
• Erhebung bzw. Anpassung des Schulungsbedarfs von Mitarbeitern
• Kontrolle der Umsetzung von Personalentwicklungs- und Qualifizierungsmaßnahmen
• Motivationssteigerung der Mitarbeiter
• etc.

Durch die Unterstützung von REBEL freestyle CONSULTING können Sie Ihr Unternehmen auf Basis unserer eigenen, kunden- und projektspezifisch adaptierbaren Methodik aus Kundensicht überprüfen und die auf Basis eines individuellen Konzeptes aus Kundensicht erhobenen und kommentierten Bewertungen (Hard- & SoftFacts) nutzen, um sich ganzheitlich und nachhaltig erfolgreich auf Ihren Markt auszurichten.

MysteryShopping (verdeckter Testkauf) ist eine bewährte Methode zur Qualitätsmessung aus der alles entscheidenden Kundenperspektive. Durch den Einsatz von Testkäufern, die verdeckt als “normale” Kunden reale Kaufsituationen simulieren, können Antworten auf erfolgskritische Fragen z.B. zur Positionierung, Kundenfreundlichkeit, etc. Ihres Unternehmens gefunden werden.

Servicequalität, Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit heißen die Schlagworte, die medienwirksam positioniert diese Methodik weltweit erfolgreich in den Analysemarkt getragen haben. Viele Unternehmen haben jedoch inzwischen für sich erkannt, dass standardisierte Massenprodukte lediglich die Reaktion auf den mittlerweile gegebenen Preisdruck widerspiegeln, jedoch mangels Methoden-, Daten- und Analysequalität nicht die gewünschte Erkenntnislage bieten.

Große Datenbanken vieler Anbieter enthalten zwar tausende potentielle Testkunden, ausgefeilte Online-Prozesse bieten zwar automatisierte und damit kostengünstige Projektabläufe und standardisierte Testszenarios sowie Fragebögen versprechen zwar branchenübergreifende Benchmarks.

Alles schön und gut, aber wer will seine Unternehmensstrategien und Konzepte ernsthaft auf Informationen aufbauen, die von hauptberuflichen Profi-Testkäufern (Hauptklientel: Hartz4-Empfänger, Rentner, Lehrer, etc.) stammen? Insbesondere wenn Sie weder nachvollziehen können, welches der abgegebenen Testkäuferprofile der im Internet meist anonym agierenden Person wirklich den Tatsachen entspricht? Insbesondere wenn völlig im Unklaren bleibt, von wem, wann, wie und ob überhaupt Ihr Standort wirklich besucht wurde oder mit wie viel Ehrlichkeit und Akribie die Standard-Fragebögen ausgefüllt wurden?

Ist Ihr Unternehmen und Ihr erarbeitetes Profil, sind Ihre Produkte und Leistungen, sind Ihre Kunden und Mitarbeiter tatsächlich mit standardisierten, althergebrachten und derart unscharfen Methoden zu erfassen oder gar zu bewerten?

Sie haben die Wahl und Chance, sich für die richtige Methode und den richtigen Beratungs- und Dienstleistungspartner zu entscheiden:

REBEL freestyle CONSULTING verstand und versteht sich nicht als spezielle Agentur für MysteryShopping.  Im Jahre 2006 befanden wir uns -als Unternehmensberatung- in marketingorientierten Kundenprojekten, für welche wir spezialisierte Dienstleistungsunternehmen suchten, die diesen operativen Analyseteil des Projektes übernehmen sollten. Trotz intensiver Suche gelang es uns nicht, unsere konzeptionsbedingt hohen Anforderungen an Arbeitsweise, Testkäuferauswahl und -schulung, Erhebungssystematik, Qualitätssicherung und Datenkonsistenz sowie insbesondere Transparenz, Integrität und Seriosität zu realisieren. Somit entwickelten wir unter Beteiligung diverser praxiserfahrener Experten, z.B. aus den Bereichen Handelsmarketing, Verkauf, Qualitätssicherung und Psychologie, eine eigene, innovative Methodik, die wir zwischenzeitlich in mehreren Hundert Testkäufen erprobt und verfeinert haben.

Inzwischen bildet unsere Dienstleistung High-End-MysteryShopping ^{by REBEL freestyle} ein wesentliches Instrument zur umfassenden Positionierungs-, Service- & Qualitätsanalyse in unseren Beratungsprojekten. Übrigens nicht nur im B2C-Bereich, denn auch Ihre Businesskunden, wie z.B. Facheinkäufer, sind Menschen, die heute zurecht neben basics wie Fachkompetenz, Kunden- und Serviceorientierung sowie professionellen Geschäftsprozessen eine authentische, empathische, emotionale Ansprache erwarten. Ihre B2B-Kommunikation, z.B. Messen, Kataloge, Verkaufstermine, Telefonate oder Ihre Intra-/Extranet-Partnerplattform sind ebenfalls durch High-End-MysteryShopping ^{by REBEL freestyle} hervorragend bewert- und optimierbar.

Nur unsere individuell adaptierte Methodik High-End-MysteryShopping ^{by REBEL freestyle} garantiert Ihnen stringente Qualität und somit eine werthaltige Erkenntnislage als Basis zur Bewertung Ihres Unternehmens aus der alles entscheidenden Kundenperspektive.

Die wesentliche Abgrenzung von REBEL freestyle CONSULTING zu den meisten MysteryShopping-Anbietern, liegt insbesondere in folgenden Bereichen:

Grundsätzlich spezifizieren wir im Vorfeld, in einem gemeinsamen Start-Workshop, die detaillierten Projektziele und validieren, ob und wie unser Instrument High-End-MysteryShopping überhaupt die richtige Methode darstellt, um die gewünschten Erkenntnisse für unseren Kunden zu liefern. Als Beratungsunternehmen mit dem Schwerpunkt auf Strategie- und Konzeptentwicklung verfügen wir über ein breites Portfolio von Marktforschungs- und Analysemethoden. Oftmals stellt gerade die intelligente Kombination verschiedener Erhebungsformen (z.B. StoreChecks, Kunden-, Lieferanten- oder Mitarbeiterbefragungen, Online-Feedback, Fokusgruppen, Eyetracking, etc.) die optimale, weil kundengerechte und ganzheitliche Lösung dar.

Gemeinsam erarbeiten wir, eng an Ihren Unternehmenszielen ausgerichtet, eine Systematik zur Überprüfung der Qualität Ihrer Informations-, Kommunikations-, Verkaufs-, Service- und Logistikprozesse aus den erfolgsentscheidenden Perspektiven. Idealerweise transferieren wir diese Systematik in ein Kennzahlen- und Managementsystem (z.B. auf Basis BSC, wBSC, SixSigma, TQM, etc.), welches Ihnen ermöglicht, die Entwicklungen mittel- und langfristig zu planen, zu überwachen und zu steuern.

Da in der heutigen Zeit diverse Kommunikations- und Vertriebskanäle parallel genutzt werden (Multichanneling), kann sich MysteryShopping aus unserer ganzheitlichen Sicht nicht nur auf die Betrachtung eines Kanals (z.B. eines Standortes, POS) beschränken. Wir gewährleisten somit die qualifizierte mediengerechte Prüfung aller Kommunikationskanäle, wie z.B. Print, Katalogkauf, Telefon, Internet, externe Verkaufsevents, Servicepoints, etc.

Jedes unserer High-End-MysteryShopping-Projekte wird daher detailliert, individuell, kunden- und projektspezifisch konzipiert. Es gibt bei REBEL freestyle CONSULTING – auch in diesem Segment – niemals eine Standardlösung, sondern grundsätzlich ein Pflichtenheft, das sich konsequent an Zielen, Qualität und Transparenz orientiert.

Beispielsweise liefert unser Pflichtenheft die Standards für die Auswahl geeigneter Testkäufer. Die Testkäufer müssen ein Abbild derjenigen Zielgruppen darstellen, die werthaltige und praxisrelevante Erkenntnisse liefern können und sollen (z.B. soziodemografische Daten wie Geschlecht, Alter, Ausbildung, Einkommen, Familienstand, etc. oder Lifestyle-Informationen über Lebens- und Kaufgewohnheiten, Präferenzen, Interessen, etc.).

Im Pflichtenheft werden alle konzeptionellen Besonderheiten definiert, die dazu beitragen die geforderte Erkenntnislage und -qualität zu liefern. Beispielsweise:

• ob ein Standort nur ein einziges Mal oder mehrfach besucht werden soll,
• ob dabei Verkäufer/Servicekraft, Tag und/oder Uhrzeit vorgegeben oder frei planbar sind,
• ob und ggfs. wie der Testkäufer ein bestimmtes Szenario durchspielen soll,
• ob ein oder mehrere der lokalen/regionalen Mitbewerber zum Abgleich geprüft werden sollen,
• ob bestimmte spezielle Aspekte geprüft werden sollen (z.B. Verhalten im Falle von Diebstahl, Reklamation, Gesundheitsproblemen/Unfällen, etc.)
• usw.

Unsere Testkäufer werden niemals anonym (z.B. via Internet) rekrutiert, gebrieft oder befragt. Ausschließlich der persönliche Kontakt entscheidet darüber, ob und in welcher Form ein Bewerber den spezifizierten Ansprüchen genügt, insbesondere frei, unbeeinflusst sowie authentisch agiert und von uns eingesetzt wird. Ebenso erfolgt das Briefing durch kompetente und versierte Fachkräfte im persönlichen Gespräch. Unsere Testkäufer müssen niemals ihre Rekrutierung, Schulung, Informationsunterlagen, Reisekosten und Spesen etc. selbst finanzieren. Nach max. 15 Testkaufeinsätzen betrachten wir den Testkäufer als nicht länger unvoreingenommen. Damit ist seine Testkäufer-Laufbahn bei REBEL freestyle CONSULTING beendet. Die erklärt auch, warum wir nicht mit einer Testkäufer-Datenbank o.ä, arbeiten. Dass wir durch KO-Kriterien sicherstellen, dass unsere Testkäufer unbelastet von früheren Erfahrungen und etwaigen Schulungen die Standorte genauso authentisch wahrnehmen und bewerten wie Ihre gewöhnlichen Kunden, ist selbstverständlich. So werden wir beispielsweise niemals Personen, die bereits im Einzelhandel tätig waren, für ein solches B2C-Projekt einsetzen.

Niemals wird der Testkäufer seinen Testkauf selbst planen oder selbständig durchführen, geschweige denn seine Testkaufergebnisse alleine oder ausschließlich per Fragebogen abgeben. Jeder Testkauf wird zentral geplant und -je nach Projektkonzeption- durch einen Branchen-, Marketing- und/oder Handelsfachmann (Interviewer) begleitet. Dies bedeutet nicht nur, dass der Besuch unter kontrollierbaren Bedingungen und dokumentiert stattfindet, sondern desweiteren gesichert den im Pflichtenheft spezifizierten Standards unterliegt.

Selbstverständlich agiert der Testkäufer bei dem Testkauf entsprechend der definierten Szenarien selbst, alleine, frei und unbeeinflusst. Direkt danach folgt jedoch ein detailliertes Einzelgespräch mit dem Interviewer. Auf Basis des von Experten (Marketing, Psychologie, etc.) ausgearbeiteten, projektspezifischen Fragenkataloges (semi-strukturierte Interviews) erhebt der Interviewer die gewünschten Informationen aus 1. Hand und nutzt intensiv die Möglichkeit zur Nachfrage. Da der Interviewer selbst als Erster das Testobjekt besucht und eine eigene Erhebung ausgefüllt hat, weiß er exakt worüber gesprochen wird und ist in der Lage, wirklich qualifiziert nachzufragen. Gerade die audiovisuell festgehaltenen, oft unstrukturierten Beschreibungen von persönlichen Beobachtungen, Eindrücken, Erlebnissen, Emotionen und oftmals sogar konkreten Verbesserungsvorschlägen der Testkäufer (Soft Facts) liefern meist den höchsten Mehrwert.

Wir schließen MysteryShopping-Projekte aus, bei denen es ausschließlich um die Erhebung harter Fakten, also das Abhaken von Checklisten (einfachste StoreChecks) geht. Für solche, eher simpel durchführbare Billig-Projekte gibt es geeignetere Dienstleister als REBEL freestyle CONSULTING.

Aufgrund unseres ganzheitlichen Ansatzes kombinieren wir Ihr High-End-MysteryShopping-Projekt gerne mit anderen bewährten Erhebungs- und Analysemethoden. REBEL freestyle CONSULTING bietet Ihnen z.B. die Möglichkeit, parallel die optische Wahrnehmung Ihrer Kunden durch Eyetracking (Messung bewusster und unbewusster Augenbewegungen), die Meinung Ihrer Mitarbeiter durch z.B. Online-Feedback etc. zu messen und zur qualitativen und quantitativen Steigerung der Erkenntnislage zu integrieren.

Unser Anspruch ist prinzipiell, unseren Kunden ein hochqualitatives Gesamtwerk auszuliefern, welches sofort eine optimale Tiefenanalyse erlaubt. Von uns werden Sie darum, dank der ausgeprägten BI-Expertise unseres Unternehmensbereiches REBEL freestyle IT-SERVICES, immer ein Ergebnis in Form eines Performance-Cockpits erhalten, welches den höchsten Ansprüchen an modernes Business Intelligence (BI 2.0) genügt und mit dem führenden BI-Tool QlikView erstellt wird.

Wir sprechen von einem Performance-Cockpit, denn die optimale Darstellung, personalisiert zugeschnitten auf individuelle Anforderungen und Rechte, verdichtet und visualisiert die wichtigsten Informationen. Es ermöglicht hochflexibel Überwachung, Analyse und Interpretation mithilfe nutzerfreundlicher, grafischer Analysetechniken auf einen Blick. KPIs, KEF, Schwellenwerte, interne und externe Benchmarks sowie Warnmeldungen werden in einfacher, übersichtlicher und selbsterklärender Form, z.B. als Ampeln, Tachometer, Thermometer, Metriken, usw., dargestellt. Auffälligkeiten, z.B. tatsächliche oder scheinbare logische Brüche, Muster, Korrelationen und Diskontinuitäten werden sofort offenbar und können per Drill-Down bis auf Einzeldaten- und/oder Belegebene analysiert werden Selbstverständlich ist uns dabei wichtig, weitere wichtige Stamm- und Bewegungsdaten Ihres Unternehmens in die Analyse zu integrieren, um von umfassenden Zusatzinformationen sowie Kategorisierungsparameter zu profitieren.

Die
ServiCon - Service & Consult e.G.,
ein Tochterunternehmen des
ZGV e.V. – Zentralverband gewerblicher Verbundgruppen …

… und das F&C – Internationales Centrum für Franchising & Cooperation, einem wissenschaftlichen Institut an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, empfehlen für die Projekte ihrer Kunden (branchenübergreifend mittelständische Einkaufsverbände, Genossenschaften, Franchising- und Filialsysteme des Facheinzelhandels ab ca. 50 bis >2.500 Standorten): aufgrund ihres hohen Qualitätsanspruches nur einen einzigen Dienstleistungspartner für das wichtige Erhebungsinstrument Mystery-Shopping: REBEL freestyle CONSULTING.

Gemeinsam mit dem ASSIMA-Team aus der Zentrale wurde ein Konzept erarbeitet, um folgende Frage zu erörtern: Wie erkennen wir Stärken und Schwächen in den ASSIMA-Geschäften aus Sicht unserer Kunden?
Gemeinsam wurde festgelegt welchen Kundenzielgruppen die Mystery-Shopper (Testkäufer) entsprechen müssen, um die Meinung der wichtigsten ASSIMA-Kunden widerzuspiegeln. Ebenso wurden Rollen (Szenarien), Budgets und weitere Regeln definiert, um ASSIMA-typische Einkaufssituationen darzustellen.
Die Vorgehensweise wurde insbesondere auf Motivation der Unternehmer und Teams sowie auf Lokalisierung von Optimierungspotenzialen abgestimmt.

REBEL erarbeitete dann gemeinsam mit  Marketing- und Handelsexperten sowie Psychologen einen speziellen Fragenkatalog, der den Mystery- Shoppern ehrliche Antworten auf die relevanten Fragen entlocken und eine valide Datenbasis für die nachfolgende Analyse bieten sollte.
Dabei stand von Anfang an fest, dass die Mystery Shopper nicht allein zu den Standorten reisen, sondern von einem Interviewer begleitet wurden, der Handels und/oder Marketingerfahrung haben musste und die besuchten Läden immer auch selber in Augenschein nahm.

Danach besuchte der Mystery-Shopper das Geschäft, „spielte“ seine definierte Rolle (Szenario) und tätigte seinen Einkauf. Direkt im Anschluss befragte der Interviewer den Mystery- Shopper mit Hilfe des Fragenkataloges (semi-strukturiertes Interview).
Die Möglichkeit der gezielten Nachfrage sowie der freien Kommentierung ergaben den hohen Mehrwert.

Im Nachgang wurden die Ergebnisse von den Experten der REBEL freestyle IT-Services aus der Interview-Datenbank zu einem Performance-Cockpit unter dem Einsatz der innovativen Business Intelligence Lösung QlikView überführt, denn die REBEL freestyle GROUP wird erhobene Informationen, insbesondere bei High-End MysteryShopping-Projekten, niemals nur in Form einfachster Datenstrukturen (Access, Excel, etc.), also Tabellen und unübersichtliche Zahlenwüsten, zur Verfügung stellen. Insbesondere da uns die schwer strukturier- und bewertbaren Soft Facts für die weitere qualifizierte Beratung wichtig sind, wäre eine solche Ergebnispräsentation für uns völlig unzureichend.

Das Performance-Cockpit steht Mitarbeitern der Zentrale als lokale, einfachst -ohne Schulung- zu bedienende Anwendung zur Analyse, Planung, Beauskunftung, Betreuung und Beratung zur Verfügung.

Auf einer Gesellschafterversammlung wurden den Handelspartnern dann die Ergebnisse präsentiert und im Nachlauf für jede ASSIMA-Verkaufsstelle ein PDF-Report über die jeweiligen Ergebnisse übergeben. Filialbetriebe erhielten darüber hinaus einen PDF-Report über das Gesamtunternehmen.
Desweiteren wurde den Handelspartnern zur individuellen Tiefenanalyse Individual- Workshops zu einem vorab mit der ASSIMA fixierten Pauschalpreis (incl. Reisekosten & Spesen) angeboten.

Die hohe Zufriedenheit der ASSIMA Handelspartner und auch der Verbundgruppenzentrale, zeigt sich in der Tatsache das der ASSIMA Geschäftsführer Norbert Pfarr auf mehreren Veranstaltungen der ZGV ( Zentralverband Gewerblicher Verbundgruppen) das Projekt als Referenz präsentierte.

Zur Assima:

Die ASSIMA Verbund GmbH & Co.KG und Ihre mittelständischen 88 Anschlusshäuser und Gesellschafter mit insgesamt 161 POS sind Lederwarengeschäfte mit Vollsortiment für Taschenmode, Accessoires, Freizeit, Reisegepäck, Business und Schulartikel.

Nach längerer und bisher erfolgloser Suche konnte das REBEL freestyle HighEnd MysteryShopping das F&C - Internationales Centrum für Franchising & Cooperationen, ein Institut der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster überzeugen. So dass die REBEL freestyle High-End MysteryShopping jetzt den Kunden des F&C aus dem Umfeld der Verbundgruppen und Franchisesysteme empfohlen wird und REBEL freestyle darüberhinausgehend auch exklusiver Dienstleistungspartner des F&C  in diesem Bereich ist.